Artigo 012 - O segredo do bom atendimento e Satisfação do Cliente na Prestação de Serviço

Como devemos nos portar perante o cliente
Uma boa apresentação, com bons equipamentos, boas ferramentas, uniformes limpos, boa aparência, presteza, respostas corretas, não deixar dúvidas nas respostas às perguntas e principalmente ser ético e responsável.
Use de empatia e se coloque no lugar do cliente em todo momento que se relacionar com ele. Faça o que você gostaria que fizessem contigo. Essa é a melhor coisa que deve sempre pensar quando tratar com um cliente.

Formas de garantir o bom atendimento
Deve considerar os seguintes itens:

1. Toda vez que for comunicado de um novo serviço, nova oportunidade, um orçamento deve abrir uma Ordem de Serviço (OS) para todas as anotações de solicitação do cliente e todas as informações, com prazos, previsões etc.;
2. Faça uma Análise Crítica da proposta com o orçamento antes de enviar para o cliente. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
3. Se perder a licitação ou orçamento faça uma Análise Crítica da perda. Veja no final do artigo uma sugestão de formulário para essa análise;
4. Se ganhar faça nova Análise Crítica do ganho. Veja se não cometeu algum engano etc. Tudo isso antes de assinar o contrato ou Pedido de Compra. É a última chance de descobrir algum engano no orçamento etc.;
5. Altere a OS de Orçamento/Proposta para Serviço Vendido;
6. Após o início do serviço e a cada alteração de solicitação e informação atualize sempre as informações na OS e principalmente verifique o atendimento a previsão de término do serviço. Informe tudo ao cliente;
7. Cumpra com a previsão de término. Atraso no prazo previsto é uma das maiores reclamações dos clientes;
8. Registre na OS todas as informações sobre os serviços realizados, apropriação de todos os recursos utilizados etc.;
9. Anote qualquer reclamação do cliente e trate como uma não-conformidade. De preferência emita uma OS para tratamento da Não-conformidade, associando essa OS a OS do serviço. Pode também tratar a não-conformidade na própria OS do serviço, se desejar;
10. Faça o serviço com qualidade sempre. Custe o que custar;
11. Faça com seu cliente a avaliação de satisfação do cliente;
12. Termine o serviço e registre tudo na OS, inclusive o resultado da pesquisa de satisfação do cliente;
13. Faça uma análise crítica ao final do serviço, identificando os pontos fortes, pontos fracos, as oportunidades de melhorias e conclusões. Identifique o Plano de Ação para as oportunidades de melhoria e controle, girando o ciclo do PDCA (Planejar, Fazer, Checar e agir);
14. Sempre aprenda com os erros. Errar uma vez é normal. Errar duas vezes não é “inteligente”;

Como medir a satisfação do cliente
Se o serviço é de curta duração, pesquise a satisfação do cliente no final do serviço. Se o serviço é de longa duração, como por exemplo, 6 a 12 meses, faça a avaliação a cada 3 meses, por exemplo.

QUESTIONÁRIO SOBRE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Prezado cliente, por favor, responda as questões abaixo com notas de 0 a 5, 0 para muito ruim e 5 para Excelente.
Com suas respostas estará ajudando nossos setores realizarem serviços com melhor qualidade satisfação de seus clientes:

1. Considera que o serviço foi bem executado? Nota de 0 a 5:
Observações:

2. O local ficou limpo após o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:

3. O colaborador que executou o serviço foi atencioso? Nota de 0 a 5:
Observações:

4. Após o reparo o equipamento ficou em boas condições técnicas e operacionais? Nota de 0 a 5:
Observações:

5. O colaborador usou equipamentos de proteção individual adequados: Nota de 0 a 5:
Observações:

6. O colaborador que executou o serviço se apresentava em boas condições no seu uniforme e vestimentas? Nota de
0 a 5:
Observações:

7. Na sua visão ele usou as técnicas adequadas para executar o serviço? Nota de 0 a 5:
Observações:

8. O colaborador que executou o serviço preencheu todas as informações na OS? Nota de 0 a 5:
Observações:

Observações Gerais:

Nome do avaliador:______________________________________________

Nome do principal executor do serviço: ______________________________ Data: ____/___/____

Após o retorno de informações coloque os valores em um gráfico e faça as devidas análises. Se possível retorne as informações ao cliente, com as providencias e ações a serem tomadas.

Outros formulário citados

ANÁLISE CRÍTICA DE PROPOSTAS/CONTRATOS
1 Premissas:
–
–
2. Pontos fortes:
–
–
3. Pontos Fracos:
–
–
4. Conclusão Final:

Participantes:
Data:

ANÁLISE CRÍTICA PERDA DE CONCORRÊNCIA
CAUSAS (Preencha abaixo com as causas que foram responsáveis por este problema)
Ex.: Material, Equipamentos, Informações, Ambiente, Mão-de-obra ou Metodologia.
–
–
–
CAUSA PRINCIPAL (Repita aqui qual a causa que você considera ser a principal):
–
AÇÃO (Preencha abaixo, Atividades – Responsável – Data Planejado – Data Realizada)
–
–
Participantes:
Data:___ / ___ / ___

ANÁLISE CRÍTICA DE GANHO DE CONCORRÊNCIA
1 Premissas:
–
–
–

2. Pontos fortes:
–
–
–
3. Pontos Fracos:
–
–
–

Participantes:
Data: __/__/__

AVALIAÇÃO FINAL DE SERVIÇO
1. Análise de acompanhamento físico:
% de realização do serviço:

2. Analise financeira:
RECEITA:
(A) Receita total da OS…………………. R$

DESPESA:
(1) Despesa específica da OS………R$
(2) Despesa administrativa ……………R$ (% em relação à despesa total da empresa = %)

(B) Despesa total da OS (1) + (2) …..R$

LUCRO OU PREJUÍZO (A) – (B) ……R$

3. Análise global:
Pontos fortes:
–
–

Pontos fracos:
–
–

Oportunidades de melhorias em próximos serviços:
–
–

4. Conclusão final:

Participantes:
Data: __/__/__

Conclusão