Artigo 032 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E MANUTENÇÃO CENTRADOS EM CONFIABILIDADE (SCC e MCC )

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Auditoria da Prestação de Serviços

• Importante avaliar como está Prestando os Serviços;
• Utilização de Formulário de Auto-Avaliação e Auditoria;

..\..\..\Formulários\ADS_001_00_Auditoria de Prestação de Serviços.xls

Prestação de Serviços com Confiabilidade

Na disputa por fatia de mercado, a  preocupação com a satisfação do cliente faz-

se incessante, sendo caracterizada, em uma de suas formas, na busca pela redução e inexistência de falhas.

Importância da Análise de Falhas

As empresas de serviço devem estar  atentas aos aspectos gerenciais da recuperação em serviços, de forma que a falha ocorrida não resulte em rejeição futura aos serviços prestados.

Como uma falha ocorre? E como pode ser detectada?

Atuar os serviços em dois âmbitos:

• Esfera visível ao cliente – o palco;

–        Quando as falhas transpassam à dimensão de visibilidade, o cliente passa a ter contato com a falha;

• Esfera invisível ao cliente – os bastidores;

–        São erros de processo, ainda não visíveis ao cliente.

Falhas na Prestação de Serviço

• Discrepância que pode existir entre o desejo real do cliente e aquele que o gestor imagina;
• O gestor compreende o desejo do cliente, mas não consegue concretizá-lo;
• O gestor reconhece a necessidade dos clientes, mas encontra dificuldades na oferta;
• Promessas feitas pelo gestor e não cumpridas;
• Diferença entre o serviço desejado e o percebido     pelo cliente.

Novos desenvolvimentos Tecnológicos na Prestação de Serviços e Manutenção

• Técnicas modernas de Predizer as Falhas de Ativos e Execução de Serviços;
• Utilização de Rotinas de Inspeção;
• Novos instrumentos de avaliação de ativos;
• Conceito de Confiabilidade de ativos, instalações e principalmente serviços, através da avaliação de riscos (uso da Ferramenta SFMECA – Service Failure Mode and Effect Criticality Analysis);
• Modernas Técnicas de Planejamento;
• Avaliações de Indicadores diversos com controle rígido de metas;
• Novos sistemas de informação (TI), à distância, remotos e potentes;
• Novos instrumentos de comunicação rápida.

RECUPERAÇÃO DE CLIENTES EM SERVIÇOS

• Ações tomadas por uma empresa em resposta a uma falha de serviço;
• Se deixados sem reparo, os clientes “podem acabar deixando a empresa, contando a outros clientes suas experiências negativas;
• Até mesmo desafiando a organização por meio de órgãos de defesa do consumidor ou outros órgãos legais”.

Engenharia de Serviços

• Estratégia SCC = Serviços Centrados em Confiabilidade;
• Análise de Falhas e Determinação de Índice de Riscos na realização de serviços e seus processos;
• Análises das Causas das Falhas;
• Determinação de Ações Corretivas e Ações Preventivas;

Definição da estratégia a ser utilizada

• SCC = Serviços Centrados em Confiabilidade (Planos considerando o Índice de Risco de cada Ativo/Processo/Serviço etc.);
• Utilização  da Ferramenta SFMECA – Service Failure Mode and Effect Criticality Analysis = Análise do Efeito e Modos de Falhas em Serviços considerando a Criticidade.

Características da atividade de Prestação de Serviços

• A intangibilidade:     O serviço é normalmente percebido de maneira subjetiva, sendo que o seu resultado está sempre relacionado com os sentimentos do cliente;
• A participação do cliente no processo:      A presença do cliente no processo de produção do serviço introduz um elemento não controlado pelo prestador do serviço e ainda acrescenta a necessidade de o cliente ficar satisfeito com a forma como o serviço é prestado;
• A produção e o consumo  são, em muitos tipos de serviços, simultâneos: Não há a possibilidade de controlar a qualidade antes do consumo do serviço.

O provedor do serviço deve procurar desenvolver um processo que seja à Prova de Erros;

Simplesmente o desafio é conseguir Zero Falhas.

“Momentos da Verdade”, simboliza o momento em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa fornecedora do serviço.

• Tendo-se analisado quais os momentos da verdade são críticos para a percepção da qualidade nos clientes;

• Pode-se identificar quais atividades dentro da organização – ou, ainda, quais fluxos de atividades – têm papel essencial na percepção do desempenho da empresa pelo cliente.

MODELO PROPOSTO

• Consiste em adaptar o FMECA clássico, incorporando elementos que atendam aos aspectos da prestação de Serviços;

• Vamos chamar esta técnica de SFMECA – Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços considerando a Criticidade.

Para cada momento da verdade crítico, são feitas as seguintes verificações:

• Que tipo de falhas podem ocorrer durante sua execução;
• O modo como estas falhas podem ocorrer;
• Os efeitos sobre o cliente caso a falha ocorra;
• Os controles e ações existentes nas fases anteriores à execução do serviço e;
• Caso ocorra a falha, o que deve ser feito (ação) para recuperar a satisfação do cliente.

Análise de Falhas

• Mapeamento dos momentos críticos da verdade vivenciados pelo cliente;
• Interações entre o cliente e o pessoal da empresa;
• Quais fluxos de atividades – têm papel essencial na percepção do desempenho da empresa pelo cliente;
• Análise de Falhas;
• Análise das Consequências Potenciais;
• Determinação dos riscos potenciais;
• Análise das Causas e determinação das Ações.

O prestador do Serviço deve levar em conta os seguintes cinco elementos para uma Recuperação eficaz:

1- Desculpas:

É necessário um reconhecimento, por parte do provedor do serviço, do erro imediatamente após a falha do serviço.

2- Reparação urgente:

Às vezes só o pedido de desculpas não basta, o cliente deve perceber que o provedor do serviço está fazendo o possível para restabelecer o equilíbrio sem demora.

3- Empatia:

“Sei como você está se sentindo, me importo com você e sou solidário com o problema”.

4- “Isto é por nossa conta”:

Encontrar alguma forma de recompensar algo errado após corrigir;

5- “Pisamos na bola, mas tudo está bem agora”:

A recuperação deve prever alguma forma de confirmação que foi eficaz.

O SFMECA é um método estruturado para:

• Identificar como um processo pode fracassar em atender os requisitos críticos dos clientes;
• Estimar o risco de causas específicas em relação a estas falhas;
• Avaliar o plano de controle atual no que diz respeito à PREVENÇÃO destas falhas;
• Recuperar o cliente com ações imediatas caso ocorram problemas na entrega do serviço;
• Implantar as ações que devem ser tomadas para tornar o processo à prova de erros.

1. a) Momento da Verdade:

Pontos do Fluxo do Processo de Serviço onde o cliente entra em contato com algum aspecto do serviço;

1. b) Modo de Falha Potencial:

É a maneira pela qual um processo poderá vir a falhar em atender aos requisitos de processo e/ou objetivo do serviço;

É a descrição da não conformidade em uma dada operação.

Questões que podem ajudar a encontrar tipos de falhas potenciais:

• Como poderá o processo/serviço falhar em,  atender às especificações?
• Independentemente das especificações do Serviço, o que um cliente (usuário final)

  consideraria questionável?

1. Efeito Potencial da Falha:

São os efeitos do tipo de falha sobre o(s) cliente(s), descritos em termos do que o cliente poderá observar.

1. (S) – Severidade (do efeito):

Importância do efeito sobre os requisitos do cliente, também poderia estar ligado a segurança ou outros riscos caso a falha ocorra;

    Escala: de 1 a 5

• 1- Não severo.    Ex.: Cliente não percebe, ou fica                                   ligeiramente aborrecido;
• 5- Muito severo. Ex.: Cliente em apuros ou muito                                 aborrecido devido ao efeito adverso no desempenho do                                  serviço. Sentimento de vítima.

1. Causas/Mecanismos de Falha:

É a maneira como a falha pode ocorrer, descrita em termos de algo que possa ser corrigido ou controlado;

Para todo tipo de falha potencial, devem-se listar as possíveis causas.

Exemplos de causas típicas de falhas:

• Ausência de procedimentos definidos;
• Treinamento inadequado ou inexistente dos funcionários;
• Má compreensão das necessidades do cliente;
• Atividades do “backroom” deficientes, etc.

1. (O) – Ocorrência (da causa):

Freqüência com que uma dada causa ocorre e gera um modo de falha;

    Escala: de 1 a 5;

• 1- Probabilidade remota de ocorrência;
• 5- Falha certa baseada nos dados  obtidos.

1. Controles de Processos Atuais:

São controles que impedem a ocorrência do tipo de falha ou detectam o tipo de falha que viria a ocorrer;

No caso de serviços, trata-se dos controles existentes no backroom e aqueles possíveis de serem feitos antes que o cliente esteja presente na operação do serviço.

1. (R) – Recuperação:

É possível, na prestação do serviço, que assim que ocorra a falha na presença do cliente o processo atue no sentido de recuperá-la e reduzir seu efeito perante o cliente;

    Escala: de 1 a 5;

• 1- Existe um processo de recuperação definido e ele ocorre antes de o cliente perceber a falha;
• 5- Não há recuperação do serviço.

1. Número de Prioridade de Risco (RPN):

Esse valor deve ser usado para estabelecer as prioridades no processo;

Para altos RPNs, a equipe deve empreender esforços para reduzir o risco calculado, promovendo ações preventivas;

Fazemos a avaliação de cada ponto em termos dos índices de: (S) Severidade, (O)

Ocorrência, (D) Detecção e (R) Recuperação e calculamos:

    RPN = (S) x (0) x (D) x (R).

1. Responsável:

Deve ser claramente definido quem será o responsável pela implantação das ações preventivas;

1. Ações Recomendadas:

São as ações que devem ser aplicadas tanto no “front office” como no “backroom”, que modifiquem o processo de prestação de serviço de modo a torná-lo à prova de erros. 

1. Ações Tomadas:

Após a implementação da ação, preencher com uma breve descrição da ação tomada e a data de realização;

1. RPN Resultante:

Depois de definida a ação corretiva, devem-se estimar os novos índices e calcular o RPN;

Caso os RPNs resultantes não atinjam os valores abaixo do valor máximo estabelecido, o processo deve ser revisado e outras ações tomadas.

Exemplo:

Ambulatório Médico de uma empresa

O ambulatório visitado oferece atendimento médico e odontológico a uma população que corresponde a cerca de 1.000 pessoas, com seus dependentes.

Análise do Processo de Prestação dos  Serviços

• Identificação do paciente pela atendente e a indagação sobre sua necessidade;
• O paciente retira uma senha numerada pré-impressa;
• Registra o número e o tipo de atendimento a ser prestado ao cliente (associa ao número da sala);
• Atendente repassa a informação para o back room;
• Período de espera;
• Na área interna do ambulatório anunciados pelo display, através do acionamento de um dispositivo eletroportátil pelo médico;
• O atendimento ocorre nos consultórios;
• O paciente sai do consultório, retorna ao guichê, caso necessite de emissão de guia para exame.

1. Aplicação do SFMECA

Ambulatório médico;

• Análise do Efeito e Modo da Falha em Serviços com Criticidade;
• Aplicando Técnicas de Prevenção na Melhoria de Serviços;
• Após análise, o grupo chegou a um valor limite para o RPN de no mínimo 40 pontos.

1. Ações Preventivas

O grupo fez uma análise das possíveis falhas e propôs ações preventivas no processo atual para eliminar ou minimizar a possibilidade de ocorrência e para recuperar a falha, caso esta venha a ocorrer.

FALHA 1 – TEMPO DE ESPERA MUITO

LONGO PARA SER ATENDIDO

• Ações preventivas: Reforço da supervisão e estudo da capacidade da demanda (estudo de filas e pré-agendamento);
• Colocar fitas de vídeo com filmes e programas alegres;
• Novo RPN = 20.

FALHA 2 – RETORNO AO GUICHÊ PARA

MARCAR RETORNO, EXTRAVIO DA AGENDA

• Ações preventivas: Admissão criteriosa e uso de testes para os funcionários;
• Revisão dos procedimentos operacionais e treinamento dos funcionários na rotina;
• Treinar funcionário para se desculpar em nome da organização. Contato com supervisor para acelerar o processo;
• Novo RPN = 8.

Exercícios com a Planilha SFMECA

• Formação de grupos para realizar o exercício;
• Cada grupo escolher uma aplicação com base na prestação de serviço escolhida e de sua vivência;
• Identificar as possíveis falhas que possam ocorrer, utilizando o formulário:

..\..\..\Formulários\SFMECA_002_00.xls

CONCLUSÕES

• Apesar da dificuldade em determinar conceitos e valores para as falhas potenciais detectadas na prestação de serviços, a aplicação desta técnica  demonstra ser  efetiva na priorização dos pontos críticos urgentes para  receberem ações preventivas;
• Os participantes do grupo adquirem uma visão melhorada de todo o processo, tanto da linha de frente  (front office) como da  retaguarda (backroom),  reforçando as atividades que podem provocar problemas na frente do cliente.

• Um outro fator conclusivo é que, a partir da aplicação das ações preventivas, esta ferramenta pode ser novamente utilizada e, assim, dar continuidade a um ciclo de melhorias na empresa, característico de sistemas de gestão voltados à obtenção da qualidade;
• Partindo dos momentos da verdade e melhorando tanto o front office como o backroom, o SFMECA é um método poderoso para garantir a satisfação do cliente.

Após bastante trabalho você e seus companheiros de toda a empresa poderão usufruir de diversas facilidades na especificação e uso da padronização de materiais.

William Dantas – Diretor  TIM: (21) 98104 1906  VIVO: (21) 99778 4860     william@sgserv.com.br

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Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação de
Serviços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços