02.00. Relatório Relativo a Serviços:  02.01. (Back-log) (BACK): O (Back-log) é o número expresso em semanas que a Setor executante/oficina tem para executar todas as OS’s pendentes, dependendo da seleção que foi feita na tela inicial. Na tela inicial pode-se obter o (back-log), por Setor executante, centro de custo, por situação (programáveis ou não impedidas por depender de material etc.), incluindo ou excluindo chaves de seleção etc. O sistema dependendo da definição acima vai verificar todas as OS’s pendentes e calcular os homens-horas pendentes, descontando os homens-horas já apropriados (reais) para as OS’s e dividirá pelo número de homens-horas disponíveis por semana, daquela Setor Executante, considerando os empregados que apropriam horas, de acordo com o cadastro de pessoal. O resultado será em número de semanas que a seção está empenhada.  Se no Cadastro de Pessoal no Módulo Recursos/Despesas o empregado estiver marcado como apropria cartão é considerado para efeito do cálculo do Relatório Gerencial de “Backlog”, como mão-de-obra disponível para execução de serviços. Se Não o empregado que não executa efetivamente trabalhos no campo, por exemplo, administrativos do serviço e supervisores. Esses não são considerados no cálculo de mão-de-obra disponível semanal para o Relatório Gerencial de “Backlog” ou empenho de mão-de-obra.  É considerado um número normal para a média de todos os serviços não sistemáticos pendentes de corretiva um “back-log” de aproximadamente em média de 2 a 3 semanas de pendência. Isso depende da característica e tipo de negócio da empresa. Ou seja, se não for emitida nenhuma OS, no número de semanas indicado no “back-log” serão concluídas todas as OS’s pendentes não sistemáticas. Para serviços sistemáticos é conveniente não ter mais de 1 semana de “backlog”, assim todos os serviços planejados, programados e emitidos serão realizados na semana de execução. É possível gerar um relatório gráfico tipo Pizza ou de Barras, com indicação dos setores executantes com percentual de semanas emprenhadas em relação ao total de semanas empenhadas de toda a equipe. O relatório apresenta o valor numérico de número de semanas empenhadas e pendentes para concluir os serviços por Setor Executante de Serviços. IMPORTANTE: No total geral são apresentadas 2 opções: Com os hh´s pendentes de todos os Setores Executantes de Serviços (Valor A), os hh´s disponíveis por semana para todos os Setores Executantes (Valor B) e o total de semanas empenhadas e pendentes através da divisão do Valor (A) pelo Valor (B), com resultado em número de semanas para concluir todos os serviços com todos os recursos disponíveis. Sabemos que esse resultado de valor total de semanas não é uma verdade absoluta, porque o total de hh disponível certamente não tem capacidade de realizar todo o hh pendente, em razão de conter serviços de todas as especialidades. Mas pode ser adotado como um número indicador comparativo de tendência global. Portanto deve ser analisado em conjunto com a tendência do backlog em semanas de cada Setor Executante. Baseado na média aritmética dos resultados de Backlogs dos Setores Executantes, com soma de todos os valores e dividindo pelo número de Setores Executantes.  Observação importante: Para que o Relatório de Backlog produza resultado correto é importante que todas as OS´s pendentes tenham hh previsto maior que o hh real apropriado, para representar a existência ainda de serviço pendente de execução e considerar as OS´s nessa contabilização de backlog.  

Realizamos a consultoria em um cliente e observamos:Identificamos alguns itens que podem ou não podem ser o seu caso, mas vale a pena investigar. Seguem: 1. Existia um Plano de Manutenção Sistemática Preventiva mas ele na realidade não era executado plenamente. Algumas tarefas realmente não eram executadas, por diversos fatores. Em auditorias técnicas isso foi confirmado; Verificamos cerca de 5.000 OS´s uma a uma e descobrimos que alguns profissionais diziam a verdade e não realizam algumas tarefas de forma completa. Então isso prejudicava a estratégia de manutenção; 2. Observamos que algumas manutenções preventivas deviam ser alteradas em suas tarefas. Mais ampliadas e detalhadas para fazer com que os profissionais realmente executarem; 3. Na realidade não seguiam a manutenção sistemática preditiva estipulada. Apesar de terem instruções, OS´s com os equipamentos faziam uma rota que era antiga e não cumpriam tb. esse tipo de manutenção na sua totalidade; 4. Na troca de peças não adotavam a verificação de peças realmente recomendadas nas tarefas e recursos dos planos de manutenção. Com isso estavam usando peças erradas. Como por exemplo rolamentos que exigiam lubrificação determinada para alta temperatura e os rolamentos eram blindados com graxa para baixa temperatura. Isso significa que também lubrificavam erradamente; 5. Não estavam fazendo a análise de falhas (nas manutenções corretivas), com causas raizes e ações que foram tomadas para análise da engenharia de manutenção. Isso não permitia identificar verdadeiras causas; 6. Não tinham um planejamento e programação adequados. Usavam um software de gestão de manutenção que não abrangia todas as etapas de gestão. O que implementamos: 1. Planos de Manutenção centrados em confiabilidade (MCC) com análise de risco e ações pró-ativas nas tarefas; 2. Implementamos um sistema de auditoria técnica dos serviços, por amostragem para identificar se realmente cumpriam os planos; 3. Identificamos em todas as tarefas os recursos realmente previstos, com cód. de peças do almox. descritos nas tarefas para não realizarem trocas de peças erradas; 4. Reforço na programação de planos com uso intensivo de nosso Software de Gerenciamento de Serviços e Manutenção (SGS) implementado; 5. Implementação de Avaliação de Improdutividade ade pessoal através do Método de Observações instantâneas; 6. Determinação e implementação efetiva de cerca de indicadores básicos e importantes para gerenciar a manutenção, com Planos de Ação para valores fora das metas. Administrar com base nesses indicadores. Como somos uma empresa especializada nisso fica fácil nossa identificação rápida de problemas. Se nos enviar alguns dados e problemas podemos indicar algumas soluções específicas para seus casos, sem compromisso. Atenciosamente, William Dantas – Diretor  TIM: (21) 98104 1906  VIVO: (21) 99778 4860     william@sgserv.com.br SGServ – Sistema de Gestão de Serviços        www.sgserv.com.brSkype: williamdantas1                           @sgserv Especializada em Engenharia de Manutenção e Prestação deServiços, Elaboração de Planos de Manutenção e Serviços, Software de Gerenciamento de Manutenção, Serviços e Logística de materiais, Planejamento e Execução de Serviços de Manutenção, Montagens Industriais e Gestão de Prestação de Serviços

Artigo 001 – Datas e horas da realização de uma prestação de serviço Prezados colegas dando continuidade a nossa coluna, trago para vocês, novas definições e informações importantes para quem presta serviços em geral. Essas definições podem ser aplicadas na manutenção, em uma empresa cliente, ou mesmo na prestação de serviços de qualquer natureza, em que também possa ser utilizada uma Ordem de Serviço (OS) para controlar os serviços prestados. Quase toda a atividade de prestação de serviços pode ser utilizada uma Ordem de Serviço (OS). Podemos considerar isso em diversos segmentos, tais como: Manutenção industrial e predial de empresas; Área industrial de produção, nesse caso com Ordem de Serviço de Produção; Assistência Técnica de qualquer fabricante; Reparos diversos; Serviços diversos, como cabeleireiro, lavanderia, entrega em casa (“delivery”), e serviços em geral. Com certeza todos esses serviços devem ser controlados e têm uma solicitação, um planejamento, uma execução, um controle, acompanhamento, apropriação de custos, relatórios diversos etc. Algumas definições são importantes, como as datas e horas de realização das diversas atividades e seqüências na condução dos serviços. Essas datas e horas poderão ser anotadas nas respectivas Ordens de Serviço (OS). Veja a seguir algumas datas que você deve se preocupar daqui para frente no controle dos seus serviços. Data/hora de comunicado:A primeira data/hora é a data/hora de solicitação do serviço. Aquela data/hora em que foi comunicada ao prestador de serviço a necessidade do serviço. Essa data/hora será muito importante para definir o tempo médio de seu atendimento, com relação aos serviços solicitados pelos seus clientes. O intervalo entre essa data/hora e a data do primeiro atendimento (data/hora de apropriação do colaborador que iniciou o serviço), nas diversas OS´s, formará a média do atendimento aos clientes. Data/hora de abertura da Ordem de Serviço (OS):É a data/hora de emissão da OS. Às vezes, a emissão da OS não ocorre no mesmo horário e até dia em que foi comunicada a necessidade do serviço. Existem casos em que as solicitações são anotadas em formulários em papel para depois serem cadastradas nas OS´s. Essas datas/horas também podem ser obtidas automaticamente por um sistema de controle de OS´s, como manutenções preventivas, ou sistemáticas em geral. Data/hora de ocorrência:Quando há uma ocorrência qualquer e não necessariamente a ocorrência de uma falha ou defeito. Essa data/hora serve para indicar a data em que aconteceu algo. Data/hora de início de uma Falha ou Defeito:Aproveitando o conceito de Falha e Defeito, no artigo anterior da coluna Café com Manutenção, essa data/hora é importante para as análises de ativos e o início da falha ou defeito em um ativo, equipamento ou instalação. É uma data/hora importante para o indicador Tempo Médio Entre Falhas (TMEF) ou MTBF em inglês. Também é uma data/hora importante para Tempo de Indisponibilidade do ativo em razão do serviço e o Tempo Médio De Reparo (TMDR) etc. Data/hora de liberação para o serviço ou data/hora em que o serviço foi liberado:É uma data informativa que serve para planejar e programar o início de execução de um serviço. Tanto serve para anotar a previsão de liberação e por quem informou, como também para informar quando foi liberado e quem liberou para iniciar o serviço. Esse tipo de informação é muito importante para serviços de manutenção em locais com extremo perigo e que necessitam esse tipo de informação para a não ocorrência de acidentes. Data/hora de programação de início do serviço:É a data/hora que define quando vai iniciar o serviço ou pelo menos quando está programado para iniciar. Normalmente quando se programa uma data/hora para iniciar um serviço é sinal que já foram identificadas todas as necessidades de recursos necessários para executar o serviço, em comparação com as disponibilidades de recursos. Entendem-se recursos, aqueles itens referentes à mão-de-obra, materiais, serviços contratados, contratos e outros recursos diversos. Lembrar sempre que todo recurso é finito e é uma das principais restrições a execução. Data/hora de previsão de término:É a data/hora prevista para a conclusão do serviço, baseada na data de planejamento, recursos existentes, prioridade confirmada etc. É importante frisar que essa data/hora expressa realmente uma previsão que pode ser alterada, de acordo com novas condições. Data/hora de início do serviço ou apropriação da mão-de-obra:É a data/hora a ser apropriada do primeiro colaborador que iniciou o serviço. Como informado acima, com relação à data/hora de comunicado, essa data/hora serve para obter o indicador de Tempo Médio De Atendimento para execução de um serviço. Data/hora de término do serviço:É a última data/hora que o último colaborador realizou serviço em uma Ordem de Serviço. Assim como a data/hora anterior, essa data/hora é obtida com a apropriação de mão-de-obra. Essa data/hora menos a data/hora de início do serviço serve para determinar o indicador de Tempo Médio de Realização de Serviço (TMRS). Data/hora de apropriação de material utilizado do estoque:É a data/hora em que um determinado material foi retirado do estoque e utilizado no serviço, através de uma apropriação de material de estoque. Data/hora de Solicitação de uma Compra de material ou serviço (SC):É a data/hora de emissão da Solicitação de Compra de material ou serviço especificamente para um determinado serviço (OS). Data/hora de recebimento de um material ou serviço comprado através de uma Ordem de Compra (OC):É a Data/hora em que o material ou serviço comprado foi recebido para uma determinada prestação de serviço. Data/hora de apropriação de contratos com fornecedores:É a data/hora, às vezes determinada por período, com intervalo entre datas, que se realizou um serviço com um fornecedor. Data/hora de realização de despesas diversas:É a data/hora, às vezes determinada por período, com intervalo entre datas, em que se realizou uma despesa qualquer que não possa ser classificada com compra ou contratação específica sem contrato etc. Data de um faturamento (período de faturamento):Período entre datas que é considerado para o faturamento. Essas datas devem estar no mesmo período de apropriação de todas as despesas, para o controle gerencial pelo regime de competência. Veremos isso com mais detalhes em outro artigo sobre Controle Gerencial de Orçamentos e Custos. Data/hora de aceite de um

Indicadores de Reprogramação e Execução de Serviços Na execução de prestação de serviços de qualquer natureza precisamos acompanhar através de Indicadores qual o nível de reprogramação e execução dos serviços planejados inicialmente. Segue uma explicação da diferença entre o Planejamento de Serviços, Programação e Reprogramação de Serviços .Com essas definições você pode gerar Relatórios Gerenciais de Indicadores importantes para saber como anda seu planejamento e programação de Ordens de Serviços (OS´s), sejam elas de manutenção ou mesmo de qualquer tipo de prestação de serviço. 1. Indicador de Programação:O primeiro conceito é a definição do que está Planejado ou Previsto para uma semana/ano e o que realmente está Programado para realizar num determinado dia ou semana. Há uma variação da forma de Programação diária ou semanal.Programação Diária: São definidos e confirmados os serviços para cada dia da semana, e até horário do dia, com o devido controle diário da realização dos serviços executados. No final do dia são programados os serviços do dia seguinte; Programação Semanal: São definidos e confirmados os serviços para toda a semana, com o controle semanal. Não controlando o que é Programado diariamente pelos próprios executores dentro da lista de programação da semana.A empresa deve optar por qual sistema será adotado, de acordo com sua conveniência. Recomendamos que sempre que possível realize a Programação Diária. O Planejamento para Serviços sistemáticos (na manutenção os serviços de preditiva, preventiva e rotinas) para uma semana do ano se dá através da definição da periodicidade, última intervenção, operosidade do ativo etc.A diferença para a Programação desses serviços se dá pela definição exata de quando realmente vai ser feito, em razão de disponibilidade operacional, disponibilidade de recursos materiais e de terceiros, e nivelamento de recursos disponíveis etc. Depois de Programados os serviços sistemáticos deve-se emitir as respectivas OS´s e liberar para execução. Convém diferenciar essas duas situações (Planejado e Programado) através de duas codificações distintas de situação de uma Ordem de Serviço (OS). Normalmente as empresas também controlam a reprogramação dos serviços, com a utilização de uma terceira codificação (Reprogramado) para ter o indicador de reprogramações. Importante seus indicadores não serem em função de quantidades de OS´s e sempre em hh´s (homens-horas) das OS´s. A Quantidade de OS´s não significa muito e sim a carga de trabalho que é melhor expressa na grandeza homem-hora. Esse indicador pode ser obtido por encarregado de equipe (responsável) e/ou por setor responsável pela execução dos serviços. É importante se preocupar mais com a programação.O que foi Planejado foi realmente Programado para aquela semana? O que foi Programado para semana ou dia: E finalmente se foi realizado realmente quando estava Programado (semana ou dia). Esse indicador também pode ser obtido para as OS´s Não Sistemáticas (chamadas de assistência técnica, manutenções corretivas, melhorias de manutenção, obras etc.). Nesse caso é bom separar os indicadores de OS´s Sistemáticas do indicador de OS´s Não Sistemáticas para saber sobre o cumprimento do Plano Sistemático de serviços e das correções de falhas em manutenções corretivas programadas. Para obter esses dados basta filtrar e listar no seu software de Gerenciamento de Serviços, as OS´s de acordo com as Codificações de Situações de Serviço das OS´s e calcular o índice de seu indicador. 2. Indicador de Execução de Serviços:Depois de Planejado, Programado, Reprogramado e finalmente iniciada a Execução ainda poderá haver Reprogramações e isso deve ser considerado no indicador acima. Para o controle de Execução dos Serviços, o melhor é obter esse indicador por encarregado ou responsável pela execução e/ou até pelo setor responsável pela execução. É melhor do que o controle por profissionais executantes da OS. Assim se existem 1000 hh´s estimados programados para execução das OSs para um encarregado num determinado período, ao final do período obtém-se a quantidade de hh´s reais gastos/apropriados da equipe naquelas OS´s do encarregado. Para obter esses dados basta filtrar e listar as OS´s de acordo com as Codificações de Situações de Serviço das OS´s. Se utilizarem no indicador a quantidade de OS´s, poderá ocorrer uma preferência para execução de maior quantidade de OS´s com poucos homens-horas (mais fáceis de realizar) do que poucas OS´s com maior quantidade de homens-horas (mais importantes e necessárias). Observem que com a adoção dos dois indicadores vocês terão o acompanhamento desde o Planejamento até o final da Execução. Isso é importante, pois às vezes se utilizar só o indicador 1 acima, poderá não perceber que a equipe está deixando de executar as OS´s com produtividade devido as constantes Reprogramações, por falta de recursos materiais e terceiros, liberação dos serviços para execução, má coordenação de planejamento e até de execução por parte dos encarregados ou setores. Depois de avaliado de forma macro você pode identificar os executantes com baixa produtividade, por encarregado e por setor. Para obter esses dados basta filtrar e listar no seu software de Gerenciamento de Serviços, as OS´s de acordo com as Codificações de Situações de Serviço das OS´s e calcular o índice de seu indicador. Esperamos que tenham aproveitando essas dicas de planejamento de serviço e obtenção de Indicadores de “Performance” de realização de Serviços. Se necessitar de algum auxílio para implementar esses Relatórios e Indicadores, envie e-mail para dantas@wrcengenharia.com.br, com suas dúvidas ou a necessidade de auxílio desejado. Segue uma explicação da diferença entre o Planejamento de Serviços, Programação e Reprogramação de Serviços .Com essas definições você pode gerar Relatórios Gerenciais de Indicadores importantes para saber como anda seu planejamento e programação de Ordens de Serviços (OS´s), sejam elas de manutenção ou mesmo de qualquer tipo de prestação de serviço. Há uma variação da forma de Programação diária ou semanal.Programação Diária: São definidos e confirmados os serviços para cada dia da semana, e até horário do dia, com o devido controle diário da realização dos serviços executados. No final do dia são programados os serviços do dia seguinte; Programação Semanal: São definidos e confirmados os serviços para toda a semana, com o controle semanal. Não controlando o que é Programado diariamente pelos próprios executores dentro da lista de programação da semana.A empresa deve optar por